HelpDesk — какую выбрать систему поддержки пользователей?

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

1. Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
2. Бесплатная или недорогая (~ 10 000 гривен).
3. Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
4. Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
5. Исходный код должен быть понятным и структурированным.
6. Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
7. Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
8. Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
9. Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
10. Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
11. Отображение истории переписки в удобном виде.
12. Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
13. Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
14. Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
15. Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
16. Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
17. Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
18. Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
19. Поддержка шаблонных ответов.
20. Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
21. Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
22. Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

1. Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
2. Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
3. Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
4. Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Kayako Resolve

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Есть версия SaaS.

Cerberus HelpDesk

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Есть версия SaaS.

osTicket

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP.

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT.

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Есть версия SaaS.

SysAid Enterprise

Стоимость: $549 (базовая версия). Лицензия ограничивает количество клиентов (учет ведется по адресу электронной почты клиента).

Предназначена для поддержки конечных пользователей на рабочих местах, неприменима для поддержки неопределенного круга клиентов. Реализована на Java, код закрыт. Поддерживает русский. Есть версия SaaS.

ClientExec

Стоимость: $249 (без ограничений).

Панель виртуального хостинга с развитым модулем технической поддержки. Поддержка продукта работает оперативно, разработчики незамедлительно приступили к исправлению ошибок, на которые мы указали в ходе тестирования. Поддержка кириллицы на момент тестирования не всегда работала корректно. Код открыт, PHP.

ServiceDesk Plus

Стоимость: $200 за сотрудника.

Поддержка рабочих мест в офисе. На 80% совместима с ITIL. Распространяется в виде исполняемых файлов под Linux/Windows, код закрыт. Есть версия SaaS.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Есть версия SaaS, называется HappyFox.

itop — ITSM & CMDB OpenSource

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

SugarCRM

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS.

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

• Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
• Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
• ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
• Acacia Help Desk Software — сайта нет.
• Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
• Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
• Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
• ColdBrew Helpdesk — последнее обновление от 2009 года.
• HelpDesker — разработка проекта не начиналась.
• IT Helpdesk — последнее обновление от 2006 года.
• Uniben helpdesk — проект не существует.
• SAMOS HelpDesk — последнее обновление от 2009 года.
• PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
• Support Logic Helpdesk — нет сайта.
• Support Services Manager — нет сайта.
• Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
• НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
• WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
• SDS HelpDesk — сайт не работает.
• eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
• SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
• USTWeb — нет сайта.
• Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
• eTicket — нет обновлений с 2008 года.
• SimpleTicket — сайт отсутствует.
• Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
• AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
• FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
• Mercury — поглощен Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
• Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
• Netkeeper — системные требования: Windows 98.
• Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
• PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
• Departmental Helpdesk — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
• Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
• itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
• Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
• DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
• exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

• (Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
• BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
• Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
• SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

• Numara TrackIt!
• Numara FootPrints Web-based Help Desk.
• Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
• Решения от Hewlett Packard.
• SpiceWorks HelpDesk, бесплатная.
• NetSupport ServiceDesk.
• Magic Help Desk.
• NetHelpDesk.
• TechExcel HelpDesk.
• ITSM-система ИнфраМенеджер.
• Vector HelpDesk.
• Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
• TerraSoft Service Desk.
• LANDesk.
• FrontRange Heat HelpDesk Software, Heat PowerDesk.
• Omnitracker.
• IntraService — российская разработка.
• Aegis.
• TSC2 Help Desk.
• ieSupportManager.
• HelpMaster Pro.
• Axios Service Desk.
• IssueTrak’s help desk.
• magnoware DataTrack System.
• Polar Help Desk.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
• LBE Help Desk.
• Web+Center.
• ELMA.
• SmarterTrack от SmarterTools.
• Microsoft System Center Service Manager.

Java

• Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.
• LiveTime ITSM.
• Web Help Desk.
• Naumen Service Desk.

Perl

• Trouble Ticket Express — система с открытым исходным кодом.

PHP

• WHMCS — система для автоматизации обслуживания клиентов, включающая биллинг и систему поддержки пользователей. Совместима с большим количеством панелей управления хостингом/VPS, включает модули для регистрации доменов, продажи сертификатов SSL, приема платежей.
• dotProject — система с открытым исходным кодом для управления проектами, включает систему поддержки.
• Модуль техподдержки на основе «Битрикс: Управление сайтом».
• Система Helpdesk на основе HostCMS.
• SimpleDesk — простая система поддержки, реализована как расширение для форума SMF (Simple Machines Forum).

Python

• Roundup — cистема для ведения базы проблем и их решения.
• IPI.MANAGER — система управления задачами. Возможные применения: организация единой службы поддержки, система CRM, управление проектами. Российский продукт, ведется активная разработка.

Мультиплатформенные

• IBM Tivoli Service Manager for Smart Business — Unix, Linux, Windows.
• IBM Tivoli Service Request Manager — AIX, Linux, Solaris, Windows 2003 server.
• CA Service Desk Manager — HP-UX, IBM AIX, Windows, Redhat, SuSe, Sun Solaris.

SaaS (они же On-Demand, они же Hosted)

• ZenDesk.
• IntraService — российская разработка.
• Numara FootPrints Web-based Help Desk.
• FrontRange SaaS HelpDesk.
• IssueTrak’s help desk.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
• SmarterTrack от SmarterTools.
• LiveTime ITSM.
• LBE Help Desk — не совсем SaaS: просто предлагают установить систему на их хостинг их собственными силами.
• Web Help Desk — предлагают установку на их хостинг.

Резюме

Исследование показало, что на рынке представлено больше количество систем, так или иначе решающих задачу автоматизированной технической поддержки пользователей: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, направленные на работу через веб-интерфейс и через специализированные клиенты, реализованные в виде самостоятельных серверных приложений или предназначенные для запуска из-под веб-сервера. По возможностям системы поддержки пользователей можно разделить на следующие группы:

• Простые системы для отслеживания заявок.
• Системы средней сложности с возможностью групповой работы, автоматизации действий, поддержки базы знаний, учета SLA, создания отчетов.
• Комплексные решения, поддерживающие ITSM/ITIL, предназначенные для управления процессами, связанными с технической поддержкой и разработкой продуктов в больших компаниях.

При выборе системы поддержки пользователей важно обращать внимание:

• На соответствие предлагаемых продуктом возможностей и принципов работы рабочему процессу, установившемуся в компании.
• На возможность адаптации системы к возникающим в компании изменениям.
• На активность выпуска обновлений разработчиками и оперативность работы службы поддержки продукта.

Мы надеемся, что данная статья, если и не послужит решающим фактором при выборе системы поддержки пользователей, то, как минимум, станет хорошей отправной точкой для проведения аналогичных исследований.

Использованные материалы

• Поиск в Google и SourceForge по ключевым словам «service desk», «служба поддержки», «support desk», «helpdesk», «ticket», «support», «tracker».
• Форум Ru.Board: 1, 2.
• helpdesk.com
• helpdeski.ru

Словарь терминов

• UTF-8 — распространенная кодировка, поддерживающая символы многих языков, используется для хранения и передачи текста.
• Русские кодировки — windows-1251, KOI8-R/KOI8-U, CP866, кириллические кодировки символов, часто использующиеся для передачи сообщений электронной почты.
• API — интерфейс приложения, позволяющий обращаться к нему из внешних программ. Частный случай — возможность автоматизированного обмена данными с приложением через запросы HTTP.
• Open source — открытый исходный код, т. е. разработчик размещает исходный код программы в свободном доступе или распространяет его вместе с дистрибутивом. Программу с открытым исходным кодом можно легко модифицировать под собственные нужды. Проекты с открытым исходным кодом могут быть как платными, так и бесплатными.
• SaaS — модель предоставления разработчиком продукта для использования без необходимости установки на собственный сервер. Разработчик самостоятельно устанавливает и поддерживает систему на своем сервере. Оплата совершается, как правило, на ежемесячной основе. Часто такие версии называются «On Demand» или «Hosted».
• Тикет (ticket) — заявка в системе поддержки пользователей, на основании которой производятся какие-либо работы.
• CRM — приложение для управления взаимодействием с клиентами, оценки и повышения его качества.
• SLA — соглашение об уровне предоставления услуг. Определяет качество предоставляемой услуги в количественных характеристиках и устанавливает ответственность поставщика услуги при нарушении согласованных значений качества.
• ITIL — стандарт, библиотека знаний, вобравшая в себя опыт предоставления услуг высокого качества в области ИТ, описывающая лучшие способы организации работы по предоставлению таких услуг. Аналогом ITIL является, например, MOF — переработанные Microsoft рекомендации ITIL, учитывающие собственный опыт компании Microsoft и ориентированные на системы, построенные на продуктах и технологиях Microsoft. Еще одним стандартом, разработанным для аналогичных целей, является CobiT.
• ITSM — составляющая ITIL, описывает процессы, связанные непосредственно с предоставлением и управлением услугами ИТ.